國美管家2萬名工程師的進階之路

小熊在線 新聞稿 | 2019年12月19日
國美管家2萬名工程師的進階之路 ......

找不到可信賴的服務人員,很多用戶的家電一用就是好多年,“東西不壞不換,不裝修不搬家不換”是很多用戶的共識,更談不上定期清洗、保養和維修。“家電都是有壽命的,這么做不僅不衛生、耗電,還容易引發安全事故。”王迪說道。

王迪是誰?他是國美管家蓄水池項目的一員,也是一名專業的家電維修工程師,從大學畢業后,因為具有電氣相關的本科專業和經驗,再加上公司的培訓,王迪的職業生涯就從一名普通的維修工程師開始。大到服務流程、服務工具的配備,小到工具放在什么位置,清洗不同的家電時哪些位置需要遮蓋才能避免弄臟地面或墻面,甚至連什么季節穿哪套工服,進門后如何與用戶打招呼,這都是王迪工作的內容。

就像1998年國美推出的《國美經營管理手冊》一樣,國美管家也為團隊制作了服務“說明書”,通過各項看起來繁瑣的規章制度,讓服務體系人員更加專業化,服務流程更加標準化。目前,國美已經培養了2萬多名像王迪這樣的工程師,建立6000余個服務網點,為超1500萬用戶提供了包括送裝同步、一次到家、套購服務、清洗禮包、以舊換新等服務。

國美管家上門維修服務

前后線一體化 打造商品全生命周期管理

單一的商品銷售是一次性的觸達,而整體方案則是提供商品全生命周期的服務。國美零售執委會主席、服務板塊總裁何陽青稱,通過服務可以創造黏性,“國美的服務可以從用戶買家電開始,一直跟蹤到家電換新,然后形成新的循環。”

這就要求,除了后服務的工程師,前端銷售人員的角色也從導購員向家生活整體方案設計師轉變,不僅需要懂得專業的家電知識,更要能根據用戶需求,進行整體方案的設計,提供完整的、最優解決方案。

對于零售企業來說,除了輸出商品和服務,其最大的價值在于滿足用戶需求。與大多數公司做平臺、做全品類的分布式擴張不同,國美的“家·生活”戰略是以家電零售為核心推進的業務擴容,路徑是“中心化拓寬”。2016年國美開始布局服務體系,推出了定位于高質量家電售后服務交付平臺——國美管家。

國美管家送裝同步服務

通過服務產品化建設,國美管家SKU已達上千個。其中,清洗服務產品800個,濾芯濾網更換服務產品35個,移機加氟產品100個,維修服務產品2300個,服務檢測產品5個,服務包339個,這些服務產品為國美創造了更多的用戶黏性。

轉變服務模式 技術賦能解決方案

“能找到技術專業、收費透明的冰箱維修保養服務真是太不容易了!”北京的王先生對上門維修空調的工程師贊不絕口。目前,很多用戶反映很重視家電清潔維修,卻苦于沒有“明碼標價”的專業服務產品,國美管家服務能力覆蓋全國,服務客戶包括小米、格力、海信、松下等,已然發展成為以家安裝、家清潔、家維修、家回收、管家精選等多種服務于一體的“家·生活”服務平臺。

為了解決傳統服務中經常出現的“送貨和安裝多次打擾用戶、上門服務流程不統一、送裝工程師缺乏服務意識、隨意叫價”等行業弊端,國美于今年8月份啟動北斗項目,以技術賦能服務,全方位提升用戶的服務體驗,通過對服務獎罰、收費標準、送裝工程師體驗等七個星級服務目標進行創新完善。

國美北斗項目技術賦能服務

此外,國美還新推出三方直連服務,通過客服坐席、用戶與門店導購三方直連溝通,根據用戶需求進行服務導流,有效精準的為用戶推薦商品。相比有些客服一問三不知,缺乏專業的知識,國美管家客服卻可以提供精準的方案建議。比如如何選擇家電品牌?日常如何維護家電產品,極大地方便了用戶的日常生活體驗。

搭建服務生態鏈 形成服務+用戶運營思維

國美零售總裁王俊洲曾表示,交易只是獲客,而服務才能決定用戶的留存。同時,在互聯網環境下,零售業態發生了很大的改變,購物愈發打破時空的限制,呈現碎片化的特征,傳統的“服務完即結束”的服務理念已然不足以支撐現如今的消費場景。對此,國美結合自身優勢,實現了從售后思維到用戶運營思維的轉變,形成服務+用戶運營模式,通過多次觸達建立與用戶之間的長期有效鏈接。

新業務正在為國美創造更多的價值。通過針對不同消費需求的整體解決方案的打造,國美業務領域覆蓋從家裝設計、硬裝、廚房衛浴、家電進場、軟裝,到通過后服務形成的商品生命周期管理的各個階段,實現“從單一渠道向全渠道一體化”、“從售賣商品到提供方案”、“從品牌導購到技術官”、“從一次性交易到交易是服務的開始”、“從客戶經營到用戶經營”等“人、貨、場”的革命性變革。

國美新零售店的發展就是“長線布局”的一個典型體現。今年上半年,國美家庭硬件整體解決方案、柜電一體化GMV同比增長108%,智能產品GMV同比增長62%,服務GMV同比增長32%,國美管家正向服務社會化高速發展。

標簽:國美

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